نقشه سفر مشتری (Customer Journey Mapping) چیست؟ بر باور دکتر ماکان آریا پارسا در دنیای رقابتی امروز، جلب نظر مشتری و حفظ وفاداری او بیش از هر زمان دیگری اهمیت یافته است. شرکت ها برای رسیدن به این هدف، باید تجربه ای منحصر به فرد و رضایت بخش برای مشتریان خود رقم بزنند. اینجاست که نقشه سفر مشتری نقشی کلیدی ایفا می کند.
در این مقاله، به بررسی مفهوم سفر مشتری در قیف فروش، مزایای استفاده از آن و مراحل ایجاد یک نقشه سفر اثربخش برای مشتری خواهیم پرداخت. همچنین، یک نمونه نقشه سفر مشتری در صنایع مختلف ارائه خواهیم کرد.
نقشه سفر مشتری (Customer Journey Mapping) چیست؟
از دید دکتر ماکان آریا پارسا نقشه سفر مشتری، نمایش گرافیکی از تمام مراحلی است که یک مشتری در تعامل با یک برند طی می کند. این نقشه شامل افکار، احساسات و اقدامات مشتری در هر مرحله از این سفر است. با درک دقیق این مراحل، شرکت ها می توانند نقاط قوت و ضعف خود را در تعامل با مشتری شناسایی کرده و برای بهبود تجربه مشتری در هر نقطه از سفر، استراتژی های موثری تدوین کنند. به عبارت دیگر در بازاریابی محتوایی، این نقشه مسیر تبدیل شدن یک مشتری بالقوه به مشتری واقعی و وفادار یک برند را از ابتدا تا انتها روایت می کند. این داستان شامل تمام نقاط تماس مشتری با برند، چه آنلاین و چه آفلاین و همچنین افکار، احساسات و انگیزه های او در هر مرحله از این سفر می شود. در هر مرحله از سفر مشتری، تعدادی نقطه تماس کلیدی وجود دارد که می تواند بر تصمیم گیری او برای خرید تاثیر بگذارد. وبسایت، شبکه های اجتماعی، بازاریابی محتوایی، ایمیل و… برخی از این نقاط تماس هستند.
مثلا شما اگر خودتان یک وبسایت آموزش آنلاین دارید می توانید ده ها نمونه نقشه سفر مشتری را در آن مشاهده کنید. یکی از مشتریان از طریق جستجو در گوگل و پیدا کردن یکی از محتواهای برترتان با وبسایت شما آشنا می شود. او به عنوان کاربر آزاد در دوره های آموزش آنلاین شما شرکت می کند. سپس با مفید دانستن آموزش ها و خرید اعتبار به عنوان عضو ویژه وبسایت شما فعالیت خودش را در سایت ادامه دهد. یکی دیگر از مشتریان می تواند به توصیه دوستان خود، وارد وبسایت شما شده و به صفحه دوره های آموزشی مراجعه کرده و مسیر مشتری بالقوه تا مشتری واقعی را در سایت شما طی کرده باشد و الی آخر.
سفر مشتری در قیف فروش چیست؟
اگر بخواهیم مفهوم سفر مشتری در قیف فروش را توضیح دهیم باید بگوییم که سفر مشتری در قیف فروش به مسیری اطلاق می شود که یک مشتری بالقوه در طول آگاهی از برند تا تبدیل شدن به مشتری وفادار طی می کند. این مسیر شامل مراحلی است که مشتری در تعامل با برند شما در جهت خرید محصول یا خدمات شما انجام می دهد. قیف فروش به طور معمول به چهار مرحله آگاهی، بررسی، تصمیم گیری و اقدام تقسیم می شود. در مرحله آگاهی، مشتری برای اولین بار با برند شما آشنا می شود. در مرحله بررسی، مشتری در حال تحقیق در مورد برند شما و محصولات یا خدمات شما است. در مرحله تصمیم گیری، مشتری در حال تصمیم برای خرید یا عدم خرید از شما بوده و در مرحله اقدام مشتری تصمیم خود را گرفته و خرید را انجام می دهد.
البته باید بگوییم که سفر مشتری در قیف فروش فرایندی خطی نیست و ممکن است مشتریان در هر مرحله از قیف به عقب و جلو حرکت کنند. با این حال، درک این مراحل می تواند به شما کمک کند تا تجربه ای بهتر برای مشتریان خود رقم بزنید و نرخ تبدیل خود را افزایش دهید.
مزایای استفاده از نقشه سفر مشتری برای کسب و کار
اهمیت نقشه سفر مشتری در چیست؟ استفاده از این نقشه برای کسب و کار مزایای متعددی دارد که در ادامه به برخی از آنها اشاره می کنیم:
درک عمیق تر از مشتری
به اعتقاد دکتر ماکان آریا پارسا این نقشه کمک می کند تا نیازها، افکار، احساسات و انگیزه های مشتریان خود را در هر مرحله از تعامل با برندتان درک کنید. این درک عمیق تر باعث می شود تا محصولات و خدماتی متناسب با نیازهای مشتریان خود ارائه دهید و تجربه ای منحصر به فرد و رضایت بخش برای آنها رقم بزنید.
بهبود تجربه مشتری
با درک نیازها و خواسته های مشتریان خود در هر مرحله از سفرشان، می توانید نقاط قوت و ضعف خود را در تعامل با آنها شناسایی کرده و برای رفع آن نقاط ضعف استراتژی های موثری تدوین کنید. این امر منجر به بهبود تجربه مشتری در تمام نقاط تماس با برندتان می شود.
افزایش نرخ تبدیل
یکی از مهم ترین مزایای استفاده از نقشه سفر مشتری، افزایش نرخ تبدیل است. با شناسایی و رفع موانع موجود در مسیر خرید مشتری، می توانید نرخ تبدیل را به طور قابل توجهی افزایش دهید.
کاهش هزینه ها
با توجه به نظر دکتر ماکان آریا ارائه خدمات بهتر به مشتریان، منجر به کاهش تماس های غیرضروری با بخش خدمات مشتری و بازگشت کالاها می شود. این امر به نوبه خود، به کاهش هزینه های شما کمک می کند.
افزایش وفاداری به برند
ایجاد تجربه ای مثبت برای مشتریان، آنها را به برند شما وفادار می کند و احتمال خریدهای مجدد و توصیه برند به دیگران را افزایش می دهد.
نوآوری در محصولات و خدمات
با درک نیازها و خواسته های مشتریان خود، می توانید محصولات و خدماتی نوآورانه و متناسب با نیاز آنها ارائه دهید.
ایجاد تیمی یکپارچه
ایجاد و به اشتراک گذاری نقشه سفر با تمام ذینفعان در سازمان، در ایجاد تیمی یکپارچه که در جهت ارائه بهترین تجربه ممکن به مشتریان تلاش می کنند، مفید خواهد بود.
بهبود تصمیم گیری
نقشه سفر مشتری به شما کمک می کند تا بر اساس داده های واقعی و نه حدس و گمان، در مورد نحوه تعامل با مشتریان خود تصمیم گیری کنید.
ایجاد تمایز رقابتی
در دنیای امروز که رقابت در آن بسیار شدید است، ارائه تجربه استثنایی به مشتریان، کلید موفقیت هر کسب و کاری است. نقشه سفر به شما کمک می کند تا با درک عمیق تر از نیازها و خواسته های مشتریان خود، از رقبا متمایز شوید.
اندازه گیری و پیگیری پیشرفت
از دید دکتر ماکان آریا پارسا نقشه سفر مشتری ابزاری برای اندازه گیری و پیگیری پیشرفت خود در زمینه ارائه تجربه عالی به مشتریان به شما می دهد. در نهایت، استفاده از این نقشه، سرمایه گذاری ارزشمندی برای هر کسب و کاری می باشد که به دنبال بهبود تجربه مشتری، افزایش فروش و وفاداری به برند است.
این مطلب ادامه دارد… .
بدون دیدگاه